Au service des urgences (service hospitalier qui traite les problèmes graves et immédiats) de l'hôpital, nous recevons beaucoup de gens très angoissés (très inquiets et effrayés), à qui il arrive des choses très traumatisantes (qui provoquent un choc émotionnel important). Quel que soit leur état (peu importe la situation physique ou émotionnelle des patients), la gentillesse est sans conteste (sans aucun doute) la meilleure façon de leur répondre. Il me serais impossible de gérer le stress (réussir à contrôler la pression et l’inquiétude) et l'agressivité (comportement hostile ou violent) auxquels je suis sans cesse exposée (régulièrement mise en contact avec cette situation difficile) sans adopter ce parti pris calme et souriant (choix volontaire de rester calme et aimable). La gentillesse est la réponse idéale, et même une compétence indispensable (capacité absolument nécessaire) pour les médecins que nous sommes.